El servicio de Service Desk, también conocido como Centro de Servicio o Mesa de Ayuda, es una función esencial en muchas industrias y organizaciones que se encarga de proporcionar asistencia técnica y apoyo a los usuarios, clientes o empleados que tienen problemas, preguntas o requerimientos relacionados con los productos, servicios o sistemas de la empresa. Su objetivo principal es garantizar que los usuarios puedan resolver sus problemas de manera eficiente y recibir la orientación necesaria para utilizar los recursos de la organización de manera efectiva. A continuación, se describen los elementos clave de un servicio de Service Desk:
Por supuesto, ServiceNow y Aranda son dos ejemplos de plataformas populares utilizadas en la gestión de Service Desk. Estas herramientas proporcionan soluciones integrales para la gestión de incidentes, solicitudes y problemas, así como para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario. Aquí te presento cómo estas dos plataformas pueden ser utilizadas en un entorno de Service Desk:
ServiceNow
ServiceNow es una plataforma líder en gestión de servicios y operaciones empresariales. Ofrece una amplia gama de características para la gestión de Service Desk y más allá:
- Portal de Autoservicio:
ServiceNow permite a los usuarios finales crear solicitudes y reportar problemas a través de un portal de autoservicio intuitivo. Los usuarios pueden realizar un seguimiento del progreso de sus solicitudes y obtener actualizaciones en tiempo real.
- Gestión de Tickets:
Los tickets se crean automáticamente para incidentes y solicitudes, y se asignan a los agentes adecuados según las prioridades y las habilidades necesarias.
- Automatización de Flujos de Trabajo:
ServiceNow permite automatizar flujos de trabajo para la resolución de problemas y la asignación de tareas, lo que acelera la resolución de problemas y mejora la eficiencia.
- Base de Conocimiento:
ServiceNow ofrece una base de conocimiento donde los agentes y usuarios pueden acceder a soluciones predefinidas para problemas comunes.
- Gestión de Cambios:
La plataforma permite planificar y gestionar cambios en la infraestructura de TI de manera controlada, minimizando el impacto en los usuarios.
- Reportes y Análisis:
ServiceNow proporciona herramientas para generar informes y análisis que ayudan a evaluar el rendimiento del Service Desk y la satisfacción del usuario.
Aranda Service Desk
Aranda es otra plataforma de gestión de servicios que ofrece herramientas específicas para la gestión del Service Desk:
Gestión de Tickets:
Aranda permite la creación y el seguimiento de tickets de incidentes, solicitudes y problemas. Los tickets se escalan automáticamente según las reglas predefinidas.
Automatización de Tareas:
Aranda ofrece la posibilidad de automatizar tareas repetitivas y flujos de trabajo, lo que mejora la eficiencia del Service Desk.
Portal de Usuarios Finales:
Los usuarios pueden acceder a un portal de autoservicio para crear y seguir sus tickets, así como acceder a recursos de la base de conocimiento.
Integración de Herramientas:
Aranda puede integrarse con otras herramientas y sistemas utilizados en la organización, lo que facilita la colaboración y la resolución de problemas.
Monitorización de Activos:
Aranda también ofrece capacidades de inventario y monitorización de activos, lo que puede ser útil para la resolución de problemas relacionados con hardware y software.
Ambas plataformas, ServiceNow y Aranda, están diseñadas para optimizar la gestión de Service Desk, mejorar la satisfacción del usuario y aumentar la eficiencia en la resolución de problemas y solicitudes en una amplia variedad de industrias.